¿Qué es el manejo de objeciones y cómo enfrentarlas?

Todos los agentes de seguro han tenido que enfrentarse en algún momento a ciertos obstáculos u objeciones de parte de eventuales clientes. Los agentes más efectivos en su trabajo saben que esto es parte de su proceso de ventas.

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Los agentes más efectivos en su trabajo saben que esto es parte de su proceso de ventas. Es cierto que podrían en cómo evitar las objeciones por parte de sus prospectos, pero en cambio, se concentran en cómo sobreponerse a estos obstáculos de manera hábil, convirtiendo a los prospectos dubitantes en clientes.

Los agentes de seguros pueden ser capaces de aprender cuáles son las motivaciones más comunes detrás de las posibles objeciones. De esta forma, pueden resolver los problemas de los clientes, anticipando los retos a los que tendrán que enfrentarse y guiar apropiadamente las conversiones.

¿QUÉ ES EL MANEJO DE OBJECIONES?

Cuando se responde ante el reclamo de un cliente o un prospecto, se está entrando en el manejo de objeciones. Ese es el proceso de atención de los problemas de un prospecto o un cliente y es parte vital del proceso de ventas.
El manejo de objeciones ayuda a los agentes de seguros a eliminar barreras, mientras construyen confianza y fortalecen la relación con sus prospectos. Dominar este arte se presenta como una oportunidad para mejorar la atracción de sus prospectos y clientes.

4 CASOS DE OBJECIONES COMUNES DE CLIENTES

La lista de objeciones de un cliente puede verse como interminable, pero la mayor parte de ellas puede clasificarse en cuatro categorías. Los agentes de seguros pueden enfocarse en el manejo de las objeciones aprendiendo más sobre esta categorización. Estas son las cuatro áreas a las que los agentes suelen enfrentarse durante el proceso de ventas:

  • Manejo de la confusión: son las preguntas vinculadas a los sentimientos de incertidumbre y confusión.
  • Preocupaciones económicas: son preguntas relacionadas a oportunidades de ahorro, metas de inversión o necesidades presupuestarias.
  • Construcción de confianza: son preguntas del prospecto que evalúan la validez del agente o de su empresa, así como la reputación y la conexión.
  • Preguntas de valor: son cuestionamientos que ponen en una balanza los beneficios, las ventajas y la calidad de los servicios.

EJEMPLOS DE OBJECIONES COMUNES PARA CADA CATEGORÍA

  1. Objeciones de un prospecto confundido:
    1. “No sé por qué me está llamando”.
    2. “Perdón, no pedí que me llamaran”
    3. “No recuerdo haber pedido información”

No ignore la preocupación del prospecto cuando se le contacta y responde con objeciones de confusión. Utilice habilidades de escucha y valide sus preguntas. Tenga apertura y permítame saber que, si bien no esperaba una llamada, quiere presentarle un producto por el que había mostrado interés anteriormente. Cuando encuentra este tipo de objeciones por parte de los prospectos, enfóquese en conectar con ellos y empiece a construir una relación.

  1. Objeciones de un prospecto consciente de los costos
    1. “Esto suena muy costoso”
    2. “Estoy tratando de ahorrar”
    3. “Estas cotizaciones son muy elevadas”

Los comentarios anteriores representan preocupaciones económicas usuales. Cuando un prospecto presenta objeciones relacionadas con el costo, hay una oportunidad para aprender sobre sus necesidades. Hágale más preguntas para comprender más sobre el estilo de vida y las metas que tiene, para ofrecerle un producto o paquete que le parezca más relevante. Pregúntele cuánto paga actualmente y qué es lo que más le gusta de su cobertura actual. Además, utilice esta información como punto de partida para presentar cualquier valor agregado o beneficio adicional que pueda ofrecerle, como descuentos con aliados corporativos u ofertas de ahorros a largo plazo.

  1. Objeciones de un prospecto ocupado
    1. “No tengo tiempo para esto”
    2. “¿Puede enviarme la información por correo?”
    3. “No puedo hablar ahora”

Es un prospecto que no tiene interés en dedicar tiempo a un extraño. Los comentarios anteriores tienen relación con preguntas sobre confianza o sobre una relación. ¡No se rinda si el prospecto responde con objeciones que indican que su tiempo es limitado! El hecho de que él esté ocupado en ese momento, no quiere decir que no podrá ser convertido en cliente más adelante. Mantenga la calma y solicítele que le indique cuándo será el mejor momento para contactarlo de nuevo. Asegúrese de colocarse un recordatorio para el seguimiento correspondiente. Además, considere enviar un correo de seguimiento o un mensaje de texto recordando el momento en que volverán a conversar. Mantenga a los prospectos ocupados en su estrategia de mercadeo y ventas para que construyan familiaridad con los servicios.

  1. Objeciones de prospectos dudosos
    1. No reconozco a su compañía”
    2. “Estoy feliz con mi proveedor actual”
    3. “No me siento listo para un cambio en este momento”

Estas preguntas se relacionan al valor. Es posible hallar muchos prospectos escépticos que podrían mostrarse dudosos sobre la marca, los servicios y las intenciones al ser contactados, por temor a eventuales estafas o a ser víctimas de tácticas manipuladoras de venta. Esta es una oportunidad clara para presentarse ante ellos con un interés auténtico y genuino. Hágale preguntas a los prospectos para entender mejor su preocupación y, en cambio, presentarles la información que les será más relevante. Repita las respuestas que le dan y practique la escucha activa mientras toma anotaciones sobre la conversación.

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